创新之年，看美人窝的华丽蝉变

——专访益阳大汉华美达酒店总经理汤泽辉

文｜本刊记者杨立元

《酒店职业经理人》：湖南益阳桃江自古素有“美人窝”之誉，一曲《桃花江是美人窝》更使桃江享誉海内外，益阳大汉华美达酒店是一家以美人窝文化为主题的特色酒店，请您简要介绍一下益阳大汉华美达酒店。与其他酒店相比，益阳大汉华美达酒店的特色在哪里？

汤泽辉：益阳桃江山美水秀，资江、桃花江在境内蜿蜒流淌，自古以来养育出一代代温婉灵秀的美女，流传着许许多多关于美人窝的传奇故事，积淀了深厚的历史文化，也因此“美人窝”成了桃江县的代称。上个世纪台湾歌星邓丽君倾情演唱的《桃花江是美人窝》一曲更使桃花江闻名于海内外。大汉华美达酒店在这块文化的沃土上将国际品牌与地域历史文化相融合，打造以美人窝文化为主题的特色酒店，就是一次创新尝试。酒店力图从文化特色、装饰风格、艺术陈设、产品与服务等方面围绕主题内涵来打造与展示酒店的个性与魅力。首先我们确定以“美人窝文化为主题，地域文化为背景”的文化定位，通过挖掘历史、人文、自然等多种题材，加以筛选提炼，形成能够丰富与烘托主题的元素或符号，分层次、分区域、分特性地系统性导入到酒店的装饰装潢、艺术陈设、环境景观、经营产品与服务之中的各个方面，给宾客以视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉全方位的愉悦体验和新奇感受。

《酒店职业经理人》：据了解，益阳大汉华美达酒店秉承华美达全球服务标准，致力于为每位宾客带来悉心周到的呵护与美人文化体验。请问，过去几年，贵酒店采取的哪些创新的方法得到了市场有效验证？这些方法在实施的过程中遇到了哪些问题，又是怎样解决的？

汤泽辉：国际酒店的服务标准既细要求也很严格，“致力于为每位宾客带来悉心周到的呵护体验”是华美达品牌的服务理念，我们必需遵循并执行到位。以品牌要求的服务标准为前提，在服务过程中导入具有美人窝文化特色的温馨、温暖、温情服务细节，在人力资源配置方面有更多的需求，而“三高一低”是当前酒店业普遍存在的一种困境，在保障服务品质的前提下，最大限度地节省人力成本，如何充分挖掘人力资源效能是我们面临的一个重要课题。我们尝试着提出“全员汇业”这一用工模式和大部制组织架构，即酒店员工不分前后台都要成为全能型的多面手（技术含量高的岗位除外），同时合并部门，化零为整，为人力统一调配提供条件。这一改革措施的推行遇到了两个矛盾，或者说是一个矛盾的两个方面，一是酒店刚开业不久，员工的服务技能、技巧熟练程度还不够，完成工作的效率和质量均受到制约；二是后台岗位员工到一线服务时，其适应性不强，难以独当一面发挥应有的效能，尽管在开业前做了系列的多岗位培训。近两年来，市场的深刻变化促使酒店全面创新转型，这已成为行业的一种共识，传统的管理方式、呆板的人力资源用工模式会拉住酒店经营与发展的后腿，我们已清晰地看到了这一点。那么，如何解决我刚才在前面提到的矛盾问题，有这么几点体会供大家探讨：一是在提出“全员汇业”的用工方式同时，应该认真研究制定出与之配套的管理流程，保障人员调配、岗位安排能够有序到位，运转正常有效；二是优化岗位设置，进一步明了岗位职责及服务（操作）流程。在审视岗位设置时，需根据酒店自身的定位、服务项目及标准要求、功能区域的位置等要素进行合理设置，不要盲目追求简化而改掉必需的岗位，可以固化岗位及其职责和流程标准，而部分人员无需固定，从而形成“铁打的岗位、流动的人员”的运行机制；三是扎实的全员跨部门跨岗位专业性培训是前提。充分的准备是成功的基础，尤其是已开业运行较久的酒店中，轮岗要成为一种常态；四是中基层管理者的管理能力必需提升。人员精减，管理者必须精干，对提前预测、现场掌控、沟通协调、及时督导的能力与意识提出了很高的要求。

《酒店职业经理人》：年是酒店业创新改革年，益阳大汉华美达酒店是怎样重新定位来适应市场的？目前或是未来贵酒店将采取哪些创新的方式和方法来推动酒店业改革？

汤泽辉：我们酒店是年筹备开业的，也就是说之前对酒店的严峻形势有了一定的认识，酒店定位为主题文化酒店就是想走好避免同质化竞争的第一步。尽管如此，酒店开业后，市场的体量同样给我们带来了无情的挑战，桃江县县城人口只有14万，产业结构不平衡，经济相对落后，商务流动人口稀少，虽然历史人文、旅游资源丰富，但旅游产业开发建设、乃至市场宣传推广极为滞后，旅游客源市场基本没有开发，几乎无外地游客，仅本地客源市场无法支撑起酒店的正常运营与生存，更不用说实现盈利和发展了，不打破这种市场僵局，酒店的生存都面临问题。我们的做法是：一是调准产品定位及其细分，具体来说，以餐饮为例，首先在消费价格及其特色形式上定位为三个层次，包厢为中高端消费，走精品、文化主题路线，设计研创出具有主题内涵的菜品，每一道主题菜都有一个故事传说，客人吃到的不仅仅是美食，更能从中感受体验到美人窝文化的魅力，同时在器物与服务方面渲染烘托主题文化氛围，增强客人的愉悦感；宴会产品将婚宴、寿宴、乔居宴、会议宴分别进行产品细分及对应对不同层次的价格定位，这样，对消费者来说可以选择想要的产品、价格及相应服务，对酒店而言，既扩大了市场的占有率又避免了对价格体系造成冲击，可谓一举两得；全日制餐厅为大众化消费定位，以做人气为主要目标，产品定位主要针对年轻时尚的消费群体。二是本地市场做增量。大汉华美达酒店是益阳目前唯一的一家国际品牌酒店，尤其是对一个县城来说，具有一定的新奇感、时尚感，我们因势利导，策划推出一些新项目新产品来引导客人消费，影响消费者的消费趋向，撬动搅活消费市场、产生市场发泡效应；三是策划旅游产品，开拓外地市场。以美人窝主题文化体验为卖点，联手主要景点、休闲农庄、旅行社、自驾游俱乐部打造“美人窝寻美之旅”两天一晚休闲游产品，提高客房入住率。

《酒店职业经理人》：做酒店业以来，您最大的感受是什么？跟读者朋友们分享一下？

汤泽辉：从事酒店工作30多年来的确有不少感慨和感受，其中有两点是感慨颇深的。一是投资建设酒店的盲目性，不少投资者（业主）不论出于何种目的建一家高档酒店动辄两至三个亿，三四个亿甚至更多，其盲目性主要表现在以下几个方面：第一是，在建之前缺乏必要的市场调研与系统的可行性分析，甚至有些业主根本不做这一课，对投资的必要性、可行性决策缺乏充分的依据；第二是对酒店的类型定位、经营定位、主题与风格、体量大小、功能配置、各区域容量等没一个科学合理的策划；第三方面是在做建筑与装饰设计时不少业主为了节省设计费或其它原因，委托没有酒店设计经验和资历的公司承担设计工作，做出的酒店往往缺乏专业的品质与特色，而且给日后的经营带来困惑和影响。建造一家新酒店其实是一个创作过程，需要有专业的眼界、专业的方法、专业的思维、专业的知识、专业的团队用匠心去完成。一张白纸，好写最新最美的文字，好画最新最美的图画，如果投资者能够将上述几项工作做充分扎实（不限于此），那么建成的酒店无论从哪方面讲都是一件完美的作品，它不仅能够体现出投入资金的价值，同时为日后经营奠定了成功的基础。非常遗憾的是许多的投资者没能做好这一点，仅凭自己的感觉想象办事，其结果酒店存在不少遗憾甚至是硬伤，身为职业经理人的我们为此深感惋惜与无奈。

第二点感受是，酒店管理队伍中职业化的管理人才非常缺乏。这方面在国内单体酒店中表现得更加明显。就我本身经历及与同行交流了解的情况看，酒店中层及以上管理者大多有一技之长，也有一些经验，但专业功底、专业水平仍不扎实、不很高，更缺乏系统的专业知识与管理知识，缺乏职业化的眼界、思维、方法及管理风格，大多停留在经验型管理的层面上，同时，自身的知识结构不完整。一个优秀的职业经理人除了专业方面的专长以外还应该具备一定的文化素养、辩证思维能力、审美能力、策划创新等能力。如何造就一批批优秀的职业经理人？我认为酒店、管理公司、业主、酒店从业者、教育培训机构、高等院校都应该思考和付诸行动的，尤其酒店经理人本身是关键，应善于学习和掌握系统的专业知识，注重在工作实践中将经验的东西不断积累、归纳、提炼上升到理性而系统的层面，从而使自身的职业水准发生质的飞跃。

《酒店职业经理人》：您如何看待当前酒店业的现状，您理想中的酒店业态应该是怎样的？

汤泽辉：酒店业发展至今，已经到了市场倒逼酒店变革的时代，过去酒店间无区别、市场无区别那种一网打尽市场状态已经走到了尽头，当前酒店业陷入了前所未有的困境是人所共知的不争的事实，今天的局面纵然有国家反腐倡廉限制公款消费的原因，但更是经济、社会发展内在规律和过去若干年酒店盲目建设无序发展的必然结果。当今酒店业处在一个痛苦挣扎、痛定思痛、酝酿变革、走出泥潭的阵痛时期，这将是一个蝉变的过程，也即转型过程，其结果必将导致业态发生深刻变化而形成新的格局。我认为，理想化的业态，首先应该是理性化的业态，即避免盲从跟风，酒店个体的建设，调整转型，经营发展应统筹考虑各种资源、环境、条件，以及社会生活变化趋势等要素进行科学规划与决策；其次，从结构上看，酒店的类型定位，功能定位、产品与服务定位，以及相对应的市场细分将十分明确清晰，形成各伺其客，共同繁荣有序发展的格局；其三，酒店将步入一个新的发展时代。随着社会经济、技术的发展，社会生活呈多元化需求的趋势，加上酒店业不断创新的内驱力推动，将催生出以跨界为特征的新型酒店，创造出新的消费产品及消费方式，给人们带来新奇的体验和感受，由此酒店业进入到了一个新的发展里程；其四，坚持“服务至上”始终是酒店业的基石，服务是酒店业的本质属性，无论怎样创新，无论运用多少技术手段，做好服务使客人舒服，创新产品让客人喜欢是根本前提。

酒店创新领航者，行业新锐观察家

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