大益阳客户端记者曹灿

通讯员谢奇志肖婷李雯

10月14日，寒风冷雨，在沅江市胭脂湖街道永建村安宁垸一处近米长的沟渠旁，街道热线办工作人员、水利专家、村干部正在商讨水渠翻修事宜。这是热线工作人员围绕村民的热线投诉第四次来到现场办公。永建村村干部郭立强告诉记者，1个月前，村民拨打热线电话，反映该处沟渠年久失修，存在漏水问题，影响周边农田灌溉。可当时正是水稻灌溉期，急需用水，如果翻修沟渠，农田用水就会受到影响。胭脂湖街道市长热线办人员经过与村民多次协商，决定先采取填补漏水点的方式作应急处理，保证农田用水，等到冬修水利的时候，再大刀阔斧进行修缮。

今年来，胭脂湖街道紧扣工作大局，以便民、利民、为民为服务宗旨，将热线工作融入网格管理，理顺工作机制。在回应群众诉求的同时，做到提前研判、举一反三，让热线服务工作不断升级，搭建起升级版为民服务平台。据统计，至10月中旬，该街道热线办共帮助群众解决低保评定、水利设施修缮等各项诉求余起。每一次办理，每一次回应，每一次回访，都提升了群众获得感和幸福感。

网格管理接诉即办更快一步

为确保及时、高效办理工单，胭脂湖街道创新实施“党工委交办、分管领导督办、主管部门承办、责任社区办结”的网格管理服务制度，对市长热线工单坚持随到随办，急事急办，特事特办，做到不漏派一个工单，不推诿一个问题，以最短时间，解群众难事，真正做到民呼我应。

同时，街道热线办工作人员对热线工单办理情况进行回访，了解工作落实情况，掌握来电群众的思想动态，如群众有不满意事项，就重新查明原因，及时做好解释工作，并进行“再次回访”，提高群众满意度。

7月28日11时30分，焦山咀村村民李先生反映，焦山咀电排附近公路弯道一侧因暴雨冲刷出现垮塌，存在安全隐患。街道热线办接线员立即将情况上报给街道分管领导，分管领导马上联系辖区网格长——村党总支部书记阳跃辉，要求立即处理。12时许，阳跃辉联系处险人员赶赴现场，并前往调度指挥。至13时，垮塌路段已建起围挡并设置警示牌。从接到热线到初步处理，只用了不到2个小时。据了解，目前，该工程已立项，待水位下降后再行修复。

举一反三为民服务走深一步

“先前我家附近放置了一个垃圾箱，天气一热臭气难闻，家里苍蝇、蚊虫到处飞。打了市长热线后，很快就解决了，我很满意。”10月14日，赤塘村村民梁建波向前来回访的热线办工作人员表示感谢。

9月2日上午，梁建波拨打市长热线，反映家附近的垃圾中转集装箱离房屋太近，再加上保洁人员清运不及时，导致家中蚊虫滋生，影响环境卫生。下午，街道热线办立即联系相关村干部。村干部赶往现场查看后，联系保洁人员，责令其迅速赶往现场清运垃圾，并重新安排地点摆放垃圾箱。

为避免类似问题再次出现，村里将辖区内6个垃圾中转集装箱摆放位置进行摸底，并走访周边群众，听取群众关于垃圾中转集装箱摆放位置、保洁时间等方面的意见和建议。随后召集负责辖区保洁工作的外包服务公司相关负责人协商，重新调整辖区内所有垃圾中转集装箱摆放位置。

这种现象不止出现在赤塘村，街道热线办也接到过其他村的类似投诉，为提升服务效能，街道“举一反三”，对街道辖区内所有垃圾中转集装箱摆放位置以及垃圾清运情况进行核查，根据核查情况及时作出相应调整。

“举一反三”是胭脂湖街道热线办经常采用的工作方法。春耕时节，部分村民通过市长热线咨询种植技术、药物喷洒等方面问题，街道立即将相关情况汇总至农技部门，选派农技专家下到田间地头逐村指导。针对各类投诉，街道热线办既注重解决当前问题，又及时总结提炼，在反复调研的基础上，拿出管根本、管长远的办法，避免相同问题反复出现。

提前研判辖区管理向前一步

为掌握热线电话办理工作的主动权，胭脂湖街道根据实际情况，超前思考，预先分析研究一个时期或一段时间内可能出现的群众投诉问题，未雨绸缪，将“接诉即办”向“未诉先办”延伸，提升辖区管理水平。

往年暑假，胭脂湖街道热线办会接到不少关于水域安全方面的投诉，今年是“零投诉”。这源于街道提前研判，做好了“防患于未然”的工作。暑假前夕，胭脂湖街道便将水域安全管理、防溺水宣传工作提上日程，通过一牌、一杆、一绳、一圈、一劝导、一救援“六个一”筑牢水域安全防线。设置一块警示标识牌，提醒学生(幼儿)远离水域；配备一根救援竿、一条救援绳、一个救生圈，便于应急施救；安排一个劝导员，及时劝阻学生(幼儿)戏水玩耍或私自下河游泳；就近安排一个会游泳会救援的年轻人担任紧急救援人，随时做好应急救援准备。由于前期工作扎实，今年水域安全实现“零投诉”，辖区居民对此赞不绝口。

每年节假日，辖区主要路段拥堵问题也是群众反映的热点，今年国庆、中秋节相逢，不少村民出行时发现道路畅通无阻，出行方便快捷。原来，街道通过总结往年经验，预判今年“双节”期间交通压力将超过以往，便提前联系辖区民警商定对重点路段的假期交通疏导、执勤值守方案，确保群众出行畅通。

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