为提升护理人员的服务水平，改善服务形象，提高患者满意度，医院护理服务品牌，3月13至14日，医院举办了“护理服务效能提升训练营”。训练营特邀ISE国际服务效能（医院）首席督导师赵丽群、督导师胡娉来院授课，共有来自护理单元的50位种子选手参训。

两天一晚的训练营内容紧凑、形式多样内涵丰富。围绕《基于患者体验的服务力提升》、《使命必达—破冰、小组团建》、《阳光心态之—情绪管理》、《科室团队建设—打造高效能的创造性团队》、《链接情感、建立信任》、《医患沟通技巧》、《医疗服务升级下的服务思路设计》、《服务效能提升项目分享》等内容，精心打造了一场服务认知与心灵体验的双重盛宴！

《基于患者体验的服务力提升》调整大家对于服务的认知，统一思想，为开展服务工作达成共识做好前期铺垫。

《使命必达—破冰、小组团建》这一环节使队员迅速的融入角色，建立团队文化并展示。在以后的工作中团结一致、齐心合作，增强团队凝聚力。

《阳光心态之—情绪管理》在工作中、生活中遇到问题你是如何面对和解决的？是有小情绪？是抱怨？是放弃？还是努力解决、乐观面对、积极向上。心态决定了一个人做事的状态，而状态就决定了服务的结果。一个人只有管理好自己的情绪，才能成为一名优秀的服务人员。

《科室团队建设—打造高效能的创造性团队》做服务，人效点是最关键。掌握如何和科室的人相处，如何把科室的氛围及人文环境打造得更好。科室能量满满，积极向上，我们每个人才能激发潜能无限。

《链接情感、建立信任》的体验游戏，使队员们在体验中领悟到当我们全力以赴支持别人的时候也是一种幸福，无论是语言、行为、眼神都能让我们收到被信任的感觉，信任一步步建立，才能把爱说出口。我们有爱了，才有能力、能量及方法把这份爱传递给我们的患者及家属。

《护患沟通技巧》从医患沟通的重要性、技巧、3A法则、5种语言、6点注意等了解在跟患者打交道过程中我们应该注意哪些方面。

《医疗服务升级下的服务思路设计》告诉我们服务从哪里着力、提升。设计入院、住院、出院服务规范流程的思路。

50位服务辅导员们表示，她们将带着满满的学习技能和知识收获，以及对服务的新认知，踏上新一轮的服务旅程。

在训练营结束后，ISE国际服务效能研究中心（医院督导师）、医院护理部副主任李芬将对全院所有科室进行服务认知、形象、行为、服务礼仪等内容的培训，采取现场辅导、场景化训练的方式优化服务流程。同时，为了更好地打牢服务基础，提高工作效率，还将建立相关的考核机制和办法；为更好地把优质服务坚持下去,将成立服务督导小组，建立长效机制，提升护理服务水平，医院新风貌！

詹磊

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李芬

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詹磊

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叶锋

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